溝通談判及投訴處理技巧

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內訓課程介紹

《溝通談判及投訴處理技巧》大綱

                                   

【課程介紹】:

項目經理與客戶交流過程時需要更專業完善的溝通與協調,體現個人職業素養,展示公司專業度。企業管理需要高效溝通發揮工作績效,人際交往需要信息交流建立人脈財富,可見,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。

營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商,反復調整各自提出的條件,最終達成一項雙方滿意的協議過程。項目經理利用心理學知識,掌握商務談判技巧,探究品牌客戶心理動態,快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關系,從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識,對服務客戶意識有巨大提升,快速達成企業營銷戰略目標。

商業競爭重在客戶體驗,服務決定成敗,服務是利潤的源泉、是企業的靈魂;學會處理客戶投訴心理,處理客戶投訴等應急事件,讓客戶始終滿意企業,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都決定了客戶的滿意度,細節決定成敗。

學會與客戶溝通,掌握談判技巧,可幫助我們提升績效,大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念,運用LP教練技術,打造陽光心態,讓項目經理心懷感恩,提升優質的服務水平,更快樂高效的工作!

 

【培訓收益】:

2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

2  學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。

2  快速建立信賴感12種方法,電商物流高效黃金溝通十法。

2  掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。

2  學會人際交往中控制他人情緒六步法。

2  了解電子商務運營商業談判基本概念以及成功談判的要素。

2  學會商務談判的七項基本法則。

2  掌握成功談判的程序、實用談判技巧以及運用演練。

2  明白成功談判的基本過程與談判運作。

2  了解電商物流行業客戶投訴的心理分析與處理宗旨

2  學會處理客戶投訴等應急事件,有效管理服務工作中的情緒與壓力。

 

【授課方式】:

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

課程內容追求實戰、實操、實用體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的成長體驗,提高項目經理溝通談判和客戶投訴能力,落地性強,形成獨特的培訓風格。

 

【培訓對象】:項目經理、渠道經理、銷售主管、市場營銷人員

【授課時間】:2

 

【課程大綱】:

第一單元   失傳的溝通秘笈

1、團建熱身,問題匯總

     1 互動游戲:《抓小奴》

     2 分組討論:工作困擾問題匯總

     3 團隊展示:《旗人旗語》

 

2、什么是溝通?

(1) 溝通的定義

(2) 溝通的重要性

          案例分析:項目經理與客戶溝通不暢產生的不良影響

     3)溝通技巧測試

          視頻賞析:溝通不暢的尷尬

     4)溝通形式的表現力:

互動游戲 :《千變折紙》

u   體態:55%

u   類語言 38%

u   語言(即說出或寫出的話語)7%

 

3、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

     1)如何同頻同率

u  外在形象特點贊美

u  語音、語調、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經歷

     2)快速同頻同率7把飛刀

     3)如何先跟后帶

     4)高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

     5)溝通中注意聲音

          實戰訓練:互動問題呈現

 

第二單元  高效溝通藝術

1、溝通的技巧-

1)溝通的關鍵——積極聆聽    

       案例分享: 傾聽的故事

   2)聆聽的五個層次

   3)傾聽的技巧

u  理清信息: 鼓勵、重復字句—說出感受

u  適時反饋: 重整內容--用自己的話總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

            實戰演練:同理心訓練

  4)移情換位:傾聽的四個層次

u  第一層:我聽懂對方

u  第二層:讓對方知道我聽懂了

u  第三層:讓對方聽懂我

u  第四層:確認對方聽懂了

 

2、溝通的技巧-

(1)“說”的5W2H法則

        實戰演練:當與重要客戶磋商時,你該怎么說?

(2)說服他人的心理學技術

u  登門檻效應

u  留面子效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  妙用“群體動力”

        現場練習:如何勸說小李?

(3)高效溝通的六大要點

(4)如何與上司溝通

        實用分享:讓領導喜歡你的7個技巧

(5)如何與下屬溝通

        案例分析:銷售冠軍的煩惱

(6)跨部門與同事溝通的三條法則

u  黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!

u  白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!

u  鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!

實戰演練:如何尋求同事協助?

 

3、溝通的技巧-

(1)發問的六大好處

(2)封閉式提問

(3)開放式提問

         AB角練習:提問技巧

(4)提問的五大策略

u  禮節性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對方

 

4、溝通的技巧-

互動游戲: “我演你猜”

1)非言語性溝通技巧

l      語氣語調

l      目光接觸

l      面部表情

l      身體姿勢和手勢

l      身體距離

(2)注意積極的信號

  思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

(3)留心消極的信號

遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

(4)如何情緒察覺     

     情景模擬:客戶情緒不佳時如何與其溝通?

 

第三單元  雙贏溝通技巧

1、人際溝通的原則

 1)交互原則       (愛人者人恒愛之)

 2)自我價值保護原則(自尊心與自我價值 )

 3人際吸引水平的增減原則 (肯定否定- )

 4)情境控制原則    (新的情境的適應過程

 

2、影響人際溝通的心理效應:

u  首因/近因效應

u  定勢效應(包達列夫照片實驗 )

u  暗示誘導效應

u  投射效應

            案例分析:如何利用和規避暈輪效應

 

3、控制他人情緒六步法

4、如何增加別人對自己的好感

1)微笑的藝術

2)贊美——人際關系的潤滑劑

         AB角練習:至少真誠贊美對方三個具體的地方

3)批評人的技術

        情景模擬:三明治法則

5、鬼谷子的說服術

 

第四單元   實用談判技巧

互動游戲:《火眼真睛》-識別對手微妙變化

1、談判概述及理念

1)談判的基本概述

2)談判的歷史發展

3)談判的一般性概念

u  尼爾倫伯格-需要說 

u  高峰-過程說

u  溫克勒-實力說 

u  比爾·斯科特-溝通說

4)談判的實質:利益切換

 

2、商業談判的概念

u  專家定義解讀

u  商務談判的實質

u  商務談判的“個性”特征

u  商務談判的意義

案例分析:船運公司的經營游戲和啟示討論

 

3、成功談判的要素

1)談判的主要要素和成功要素

2)商務談判的七項基本原則

l  真誠合法的原則:精誠所至,金石為開

l  平等互惠的原則:對準利益,而非立場

l  求同存異的原則:適當妥協,尋求雙贏

l  公平競爭的原則:地位平等,協商所需

l  講求效益的原則:效率效益,相互統一

l  最低目標的原則:衡量標準,明智落實

l  誠實守信的原則:誠信為本,誠招天下

角色扮演:項目經理與客戶談判時,如何從客戶那獲得更多信息

3)商務談判的特征及特點

u  商務談判的三大特征和五大特點

u  商業談判的主要內容

u  商務談判類型:“分配型”談判、“一體化”談判

u  成功的談判人員特征:如何發現、利用和培養你的優秀個性

測評:主談者應具備哪些素養?

u  談判者的特點 實現目標的愿望

u  談判者的談判風格:談判風格分析與行為表現

案例分析:影響談判的因素-談判認識上的五大誤區

 

第五單元 成功談判的程序

團隊游戲: 《人椅》

1、成功談判的基本過程

1)談判主題和目標的確定

2)談判信息的收集和談判戰略選擇

3)商務談判班子的構成

4)商務談判的具體安排和替代方案

5)心理準備談判手法基礎

6)談判結論及協議和自我評估

實戰訓練:如何搭建理想談判班子?

 

2、商務談判運作過程

(1)    商務談判運作的6個階段

(2)    談判謀劃四步曲

     情景模擬:項目經理談判實操

 

3、談判策略及技巧

1)商務談判的策略內容三個階段                                                

l  雙贏階段的重點

l  妥協階段的重點

l  競爭(讓步)階段的重點

2)商務談判的策略步驟:開場、中場、收場的六大策略

案例分析:商務談判的戰術策略

4)商務談判的戰術運作策略

l  談判前的戰術準備技巧

l  提升談判致勝因素技巧

l  提升談判實力技巧

l  提升談判實力技巧

l  談判行動綱領

精彩案例:亞馬遜成功談判案例分享

 

4、談判要略及技巧總結

u  商務談判的八字真言

u  商務談判的十四招、十二戒

u  談判技巧二十八種

u  對談判結果的監督和控制

案例分析:“純達普”遠嫁中國

   

 

第六單元   客戶投訴心理分析

團隊PK游戲:《疾風勁草》

1、客戶的三種需求

u  業務咨詢辦理

u  傾訴發泄

u  尊重認同

角色扮演:你喜歡什么樣的服務?

 

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析:如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論

 

3、超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務品質

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

        實戰訓練:客戶投訴的處理方法

 

4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

     情景模擬:客戶為什么不滿意?

2顧客抱怨投訴處理的步驟:

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因,提出公平化解方案

D、獲得認同立即執行

E、跟進實施

角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?

3、安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發泄(傾聽、提問)

實戰訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)

 

第七單元   現場解疑答惑

 


培訓講師

郭敬峰

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家 

★ 團隊績效提升專家

★ 2019“十大杰出金牌講師”評選冠軍

★ 2015-2019年度“中國培訓百強名師”

★ 美國N.G.H催眠治療師     

★ 高級企業EAP執行師 

★ 國家二級心理咨詢師

★ 獵聘網特聘講師        

★ TTT魅力培訓師 

★ NLP企業溝通師

★ 心健康幸福推廣聯盟 創始人


【講師簡介】

    郭敬峰老師是高級企業EAP執行師,國家二級心理咨詢師,163誠信品牌認證

講師,芒果傳媒主辦全國第一屆“十大杰出金牌講師”網絡評選冠軍,中國講師

網評選2018年度“金話筒百強講師”及2016、2017年度優選“中國培訓百強名

師”、獵聘網特聘講師、必然干部培訓學院客座教授、上海財經大學創業導師,

在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國精品講師”

榮譽稱號,有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工心理關愛服務經驗,獲得美國

國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的

“TAH資深催眠師”,擅長壓力情緒管理和團隊績效提升訓練,被學員譽為

“壓力績效管理專家”。 

    職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人,先后就

職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教

育訓練集團等知名企業,整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等

行業16年的企業管理智慧。專注壓力情緒管理、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、

企業管理心理學、團隊凝聚力、執行力提升等績效優化解決方案,以提高職場人士

心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類大中型企業及政府機構好評。

郭老師有豐富的企業EAP管理培訓經驗,始終致力于職工身心健康服務,塑造企業

人文關懷。課程內容追求實戰、實操、實用,提升團隊幸福感和企業績效,授課對

象包含企業中高層管理者、基層員工,課程具有極強的實用性,提倡以人為本、

工具為要、效果為王。體驗式培訓注重參與性和互動性、在感悟中學習獲得積極的

成長體驗,提升員工心態績效和行為績效,形成獨特的培訓風格。

【愛心使命】

      為了共襄教育培訓行業盛舉,他協同中國商業領導力第一導師易發久先生倡議

發起成立中國培訓產業聯盟。

      為了弘揚助人自助的核心信念:“傳播愛,人人都是幸福推廣大使!”他創立

了心健康幸福推廣聯盟。

      郭敬峰立志畢生致力于 14 億中國人心理健康的幸福推動,堅信并篤行:以心為

尊,積善成德,心健康-新幸福,讓每個生命自由綻放!

【授課特點】

      針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式

輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB 角訓練、心理測評、情景模擬和

實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲

得技能提升,改善心態績效和行為績效。

      課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例

      培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

      體驗式培訓:互動性強、幽默、生動、親切

      專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【主講課程】

     1.《與情緒壓力共舞》

     2.《高效溝通藝術》

     3.《職業情商 EQ 與團隊管理》 

     4.《催眠式銷售技巧實戰訓練》

     5.《打造感恩陽光心態》

     6.《企業管理心理學》

     7.《高效時間管理》

     8.《9500 后新生代員工管理》

     9.《EAP 員工關愛心理健康知識講座》

     10.《團隊凝聚力、執行力、責任心培訓》


【服務客戶】

      服務和指導過的客戶包括:中國航天科技集團、中船重工、中航商發、外高橋

造船、中國水利水電、中國印鈔造幣、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、

工商銀行、中國銀行、農業銀行、招商銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行、中信銀行、

上海建工集團、隧道股份、中石油、中石化、國家電網、廣州學而思教育,廣東海

德集團、建眾智業、上海浦東國際機場、上海燃氣集團、綠地集團、景瑞地產集團、

海怡建筑、太平洋保險、平安集團、太平人壽、一汽大眾、奔馳汽車、東風汽車、

寶馬汽車、可口可樂、紅星美凱龍、華為、上海寶鋼、大唐集團、飛樂音響、亞太

國際蔬菜、五得利面粉集團、同程旅游、58 同城、獵聘網、佰和優活、艷陽度假旅

游集團、平安好房、富士康集團、博世(中國)投資、精元電腦、鼎鑫電子、仁寶

電腦、南亞電子、神達電腦、緯創資通、緯視晶光電、蘇州騰暉光伏、合肥翰博高

新材料、山東高創建設投資集團、陸浦投資集團、上海致達集團、上海國際醫學園

區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、池州市人民醫院、北昂醫藥、上海瑪薩美容、星

空醫療美容、俏佳人醫療美容、激想體育文化、飛力物流、江河幕墻、金陵大酒店、

遷安弘毅學校、南京航空航天大學、蘇州大學、杭州警察學院、上海市疾控中心、

朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民

政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、安慶殯儀館、合肥市民

政局、徐州市婦聯、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。


【學員評價】


      郭老師的課程內容專業詳實,授課風格生動風趣,職業素養嚴謹開放,案例分

析新穎實用,講課認真敬業,課堂氣氛活躍,很受大家歡迎,學下來有收獲、欣喜,

啟迪智慧,很好!

                         可口可樂飲料(天津)有限公司 陳總


      培訓內容層次清楚,注重實用性,培訓方法靈活多樣,與學員互動良好,教學

態度熱情認真,解答學員疑惑,激發學員的學習興趣,邏輯性強,專業水平高,對

技能提升很有幫助,總體教學效果感覺良好。

                         一汽大眾汽車有限公司成都基地 人力資源 曹經理


      郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力,講課技巧生動、教學過程中精神飽滿

熱忱,對培訓內容的掌握詳實、全面,教學方法注重現場演練,語言流暢、清晰易

懂,與學員積極互動,課堂氣氛控制良好。

                         招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐


      郭老師很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現,緩壓的方法,情緒的調整等方

面,整個講座形式新穎,內容豐富,十分吸引人并富有感染力,收獲滿滿。希望老

師多來為我們講課,感恩!

                         巴城鎮“群團干部綜合能力提升”培訓班 婦聯宋主席


      最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說 No,如何提高職業情

商,學會了情緒控制,學會了愛的表達方式,知道了在今后的人生中如何去面對工

作中、生活中的壓力,掌握了減壓技巧和方法,對自我情緒管理很有幫助!

                         東風汽車《職業 EQ 與壓力管理》 學員 尚小姐


      郭老師的授課互動性很強,能夠抓住年輕人的興趣點和注意力,在幫助員工學

會管理壓力的同時,也利于團隊建設,非常有收獲!

                         廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總


      學會了壓力管理技巧,壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評

方式,打造職場陽光心態,親子教育和同事之間溝通方式,管理自己情緒,建立良

好人際關系。

                        中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席


   中國聯通 3 天培訓《催眠電話營銷及職業情商提升》部分學員反饋表:


     1. 通過這次培訓,工作上更加有信心,生活中更有激情,家庭更加和諧;

     2. 收獲非常多,最重要是人際關系方面,情緒控制和情商提升,感謝老師;

     3. 電話營銷技巧,情商、催眠術及對愛情的認識,溝通能力及情商的提高;

     4. 對自己更加認可、老師非常崇拜您,三天時間學習到很多知識;

     5. 壓力如何排解,營銷技巧提升,幸福生活如何營造;

     6. 學會了溝通,疏導情緒,提升銷售技巧.


      與眾不同的培訓,選擇郭老師的課很棒。

                        杭州智聯易才人力資源 莊總


      郭老師課程設計合理,理論與案例充分,講課形象生動,感染力強,有親和力,

很好解決學員問題,專業水平高,非常實用,希望有機會更多合作。

                        蘇州廣發航空 人力資源經理 曹國勝


      備課充分,案例豐富,針對性強;授課氛圍輕松活潑;理論與應用結合緊密,

寓教于樂,學員反饋收獲很多。

                        昆山國家開發區管委會主任 宣炳龍



培訓對象
項目經理、渠道經理、銷售主管、市場營銷人員

企業內訓:溝通談判及投訴處理技巧
主講老師:郭敬峰  
微信預約授課(18938639020)可獲全國最低價!還送手機、平板、筆記本電腦!

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